Круглосуточная
доставка по Киеву
Карта доставки
0
заказ на сумму грн
Назад

Не довольный клиент на доставке пиццы

31 марта 2017

Недавно я получил телефонный звонок, подняв трубку услышал: «Я просто хотела, пожаловаться на водитель доставки, он шел от крыльца и смотрел на меня не приветливым взглядом. Мне стало так страшно, что я потеряла аппетит ».

  • - «Я сожалею, ответил. Он что-нибудь говорил? »
  • - «Нет, просто смотрел, подло скосив глаза и продолжал идти машине. Вы должны поговорить с этим человеком о его отношении к клиентам. Он не обучен должным манерам. На самом деле, я хотела знать, как вы обучаете персонал? ».

Я внутренне вздохнул. «Что он совершил еще? Я действительно не знал что могло произойти. Спросил я.

  • - "Нет. Я предполагаю, что он не cмог справиться с эмоциями, когда увидел что я заплатила кредитной картой и не оставила чаевых ».

Бинго. Я сосредоточился на поведении водителя. «Он привозил Вам пиццу раньше?» Спросил я. Она сказала нет.

  • - «Был он невежливый перед тем как посмотрел на вас?» Продолжал я? "Да."
  • - «Вы могли его чем-то обидеть?» Я сейчас позвоню ему.
  • - «Конечно же нет» воскликнула она с гордостью. «И вообще единственная причина, почему я заказала у вас, ребята, у меня был купон на 3 акционные пиццы

Я остановился на несколько секунд, чтобы обдумать эту ситуацию. Большинство жалоб от заинтересованных лиц, которые действительно хотят высказать мнение, является отличным барометром того, как работает мой бизнес. Они просто дадут информацию: приносит пиццерия доход Вам или наоборот конкурентам. Жалоба - отличное средством обучения.
Мое обучение в пятизвездочных отелях, где я проходил практику, было сосредоточено на задабривании гостей. Я научился тому что просто не стоит спорить с людьми которые законно жалуются, особенно, когда их ожидания не оправдались. В пиццерии что делает доставку это трудно, потому что большинство жалоб приходят на ситуации вне моих глаз, ведь доставка происходит за пределами пиццерии.
Как генеральный менеджер во многих хороших ресторанах, я научился видеть маленькие проблемы медленного спада ресторана в полномасштабной картине жалобы. В некоторых местах, я мог чувствовать запах приходящей жалобы. Но я был защитником собственного персонала, оберегая и оправдывая от всевозможных нападений клиентов. Я врал, защищая многих поваров, не профессионалов, не "отсеивал" худших в поисках лучших. Заказ превращался в ад если была очередь из 3 пицц в час. Я знал, что чем раньше я сломаю мой маленький набор инструментов для лжи, тем лучше.
Брови вверх, в мягкой робости и наклонив голову, я хотел спасти ситуацию любой ценой:
- «Дамы и господа, я извиняюсь, что доставка происходит так долго, пицца была уже готова, официант выносил ее из кухни и поскользнулся на банановой кожуре. Это была катастрофа. К счастью, у официанта только синяки. Ваша пища готовится снова, шеф спешит и выдаст ее, как только может сделать все заново. Я хотел бы лично извиниться и предложить вам бутылку вина. »

Я был хороший менеджер, но теперь у меня есть собственный бизнес и я работаю в нем каждый день. Я горжусь свое пиццей и персоналом, и не должен врать. Я слушаю, сопереживаю и предлагаю взаимовыгодный результат. Большинство жалоб возникают из-за отсутствия связи между пиццерией и клиентами, или невнимательность к деталям с нашей стороны. Хотя, есть определенные моменты, клиент просто не прав и должен уйти навсегда.

  • - «Ну, госпожа, я пришел к выводу. «Я поговорю с водителем ...»
  • - «Поговорите?» Закричала она. «Вы должны сделать больше, чем это. Он мудак, а Вы прикрываете его. Мне нужно, получить компенсацию за эту ужасную ситуацию »вопила она.
  • - «Госпожа, мои сотрудники мой лучший актив" сказал я твердо. «Они учатся быть доброжелательными в любое время. Если вы считаете, что курьер был не приветливый, когда шел, то это, вероятно, потому, что он 40 минут ехал к вашему дому на покрытой льдом дороге в темноте, чтобы доставить пиццу свежей и теплой. За такое, как правило, ожидают получить чаевые. И это я говорю из собственного опыта ведь тоже занимался доставкой пиццы ».
  • - «Почему вы не научили его вежливости раньше?» Возразила она. «Ну, госпожа, я дал им возможность научиться обязанностям доставки, чтобы сервис был на высшем уровне.» Признался я.
  • - «Вот как? Вы собираетесь заступиться за него и не верите мне. Я клиент и требую компенсации или я больше не буду клиентом пиццерии "Adriano". »
  • - «Вы сказали, что обратились к нам только через акционный купон» парировал я.
  • - «Ну ... если ваш бизнес наполнен такими подонками, как вы, то я воспользуюсь доставкой пиццы в другом месте».
  • - «Госпожа, я не против, чтобы вы шли в другое место» ответил я. «Но если вы уже решили, то скажите мне, в какой пиццерии собираетесь сделать заказ на следующий раз, я позвоню и предупрежу их о вас. Пожалуйста, никогда не возвращайтесь к нам ».
  • - «Ну, тогда, ребята, (нецензурная лексика)».

(Два дня назад она снова заказала у нас пиццу, и дала курьеру 1 $.) Маленькие шаги заставляют учиться как нас, так и клиентов.